Gebruikersonderzoek CABR (4)

Blog 4
Hoera, mijn website is klaar! Of toch niet?

Wat hebben mensen nodig om met een digitaal archief te werken? Snappen ze de interface van de website? Gebruikersonderzoek kan deze vragen beantwoorden. In vier blogs vertelt Lotte Baltussen van het Huygens Instituut over het gebruikersonderzoek dat zij uitvoerde voor het project Oorlog voor de Rechter. Hierin wordt het CABR (Centraal Archief Bijzondere Rechtspleging), het grootste oorlogsarchief van Nederland, digitaal toegankelijk gemaakt.

Deze blogserie geeft handvatten voor het zelf (laten) uitvoeren van gebruikersonderzoek in voor, tijdens en rond de lancering een digitaal project met praktische voorbeelden.

Usability tests: kijken met een verse blik

In de vorige blogs lieten we zien hoe we bij iedere stap in het proces van de websiteontwikkeling gebruikers betrokken. Maar dan is het bijna zo ver: je website is bijna af. Hoe zet je de laatste puntjes op de i? En ben je daarna helemaal klaar?

Na alle tests en aanpassingen aan ontwerp en technische functionaliteit was de website af. Maar we wilden mensen met een verse blik laten kijken om problemen eruit te halen die wij niet meer zagen. Hiervoor betrokken we een externe gebruikersonderzoeker.

Zij voerde met zes deelnemers usability tests uit. Hierbij krijgen gebruikers opdrachten die ze grotendeels zonder tips uitvoeren. De onderzoekers observeren waar ze tegenaan lopen. We stelden vragen als ‘Hoe zou je meer te weten kunnen komen over het juridische proces?’ en vroegen deelnemers hardop te zeggen wat ze dachten terwijl ze het antwoord op de vragen probeerden te vinden.

Met de neus op de feiten

De tests werden zowel online als fysiek gedaan. In alle gevallen keken projectmedewerkers mee via een Teams-verbinding, maar met camera en microfoon uit. Zo konden de externe onderzoeker en deelnemers relatief ongestoord testen. Tijdens het meekijken werden we met de neus op de feiten gedrukt: de website was niet perfect.

Gebruikers waren heel positief over de gebruikersvriendelijkheid en de vormgeving. Ook de indeling van de rechtsgang bleek wederom een fijn houvast om een dossier te ontdekken. Maar er waren ook problemen. Zo was het onduidelijk dat onder de header van homepage meer informatie stond, en dat je ook in dossiers kunt zoeken en niet alleen in de namenlijst. Daarnaast waren sommige teksten onduidelijk en werden deelnemers afgeleid door een overdaad aan disclaimers. We pasten zoveel mogelijk input aan, maar konden niet alles oplossen.

Een website is nooit klaar

Op 1 juli 2025 konden de eerste ‘echte’ gebruikers het digitale CABR doorzoeken, op een van de vijf beveiligde computers in de studiezaal van het Nationaal Archief. We observeerden drie dagen lang hoe mensen de website gebruikten. We lieten ze weten dat we meekeken en dat we beschikbaar waren voor vragen.

Daarnaast hielden we een enquête onder de gebruikers. Deze bestond uit enkele vragen en paste op een A4-tje om de drempel laag te houden. Respondenten konden zich ook aanmelden voor een online interview, om zowel de website als de hele klantreis te evalueren.

Stilte voor de storm: de computers staan klaar voor de eerste bezoekers aan het digitale CABR.

In totaal observeerden we 45 bezoekers, werden er 52 enquêtes ingevuld en deden we 11 interviews. Gemiddeld gaven bezoekers de dienstverlening van het Nationaal Archief een 8,4 en het digitale CABR een 8,7. Cijfers waar we trots op zijn! ‘Drie maanden onderzoek worden gereduceerd tot drie seconden.’

Maar er zijn zoals altijd verbeterpunten

Uit de observaties, de enquête en de interviews kwamen dezelfde grote lijnen terug (die deels overlapten met de eerste usability test):
• De tekstherkenning wordt niet gevonden. Uit eerdere tests kwam de wens deze standaard in te klappen. Maar in de praktijk werd de tekstherkenning daarna niet gevonden.
• Het is niet duidelijk dat je ook zoekt in alle scans. In het digitale CABR kun je zowel door de namenlijst met onderzochte personen zoeken als door de tekst in de scans (begin 2026 is ongeveer een derde van het archief gescand en digitaal doorzoekbaar). Maar omdat de namenlijst als eerste wordt getoond in de zoekresultaten zien mensen de resultaten in dossiers over het hoofd. Terwijl dat het juist mogelijk maakt meer en onverwachte informatie te vinden.
• Het is soms niet duidelijk waar je bent. Gebruikers die vanuit de rechtsgang van een onderzocht persoon of zoekresultaten doorklikken naar scans hebben niet altijd door waar ze terecht zijn gekomen en hoe ze weer terug moeten gaan.

Blijven onderzoeken, blijven aanpassen

De tekstherkenning standaard uitklappen is laaghangend fruit. Dat is inmiddels doorgevoerd. De grootste uitdaging zit in het duidelijk maken waar je doorheen zoekt, en waar je bent. We beginnen hiervoor met relatief eenvoudige aanpassingen waarvan we hopen dat ze een stap in de goede richting zijn. En als die zijn doorgevoerd gaan we weer testen. Want een website is nooit af.

Terug naar Voorkomen is beter dan repareren: neem de hordes voordat je bouwt